O farol de SLA de prioridades na prestação de serviço de suporte em lojas virtuais é uma ferramenta essencial para garantir que os atendimentos sejam realizados conforme a urgência e a criticidade de cada solicitação. Este sistema de monitoramento visual categoriza as prioridades de atendimento em níveis, permitindo que a equipe de suporte gerencie suas ações de maneira eficiente e organizada.
No farol de SLA de prioridades, os indicadores podem ser representados por cores, como:
Azul para solicitações de atendimento programado, relacionadas a demandas sem urgência imediata, como ajustes, implantações, treinamentos ou alterações sujeitas a agendamento prévio. Prazo conforme agendamento.
Verde para solicitações de baixa prioridade, em que o impacto no cliente ou na operação é mínimo e a demanda pode ser tratada em um prazo maior. Até 07 dias úteis.
Amarelo para solicitações de média prioridade, que pedem retorno mais ágil por terem impacto moderado e poderem afetar a experiência do cliente. Até 03 dias úteis.
Laranja para solicitações de alta prioridade, que exigem tratativa rápida por apresentarem impacto relevante na operação, mas sem caracterizar indisponibilidade total da loja. Até 01 dia útil.
Vermelho para solicitações de prioridade crítica, que demandam ação imediata por envolverem grande impacto na operação, como falhas que interrompem o serviço ou impedem a finalização de compras. Até 05 horas para retorno.
O cumprimento de todos os SLAs ocorrerá somente em horário comercial, entre 8h e 18h.
